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做好“度娘”当好“导航”-----打造中西医结合医院门诊服务中心全能品牌形象

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当您去到一个陌生的环境,或者在旅途中迷失了方向,导航能够为您导引正确的方向,起着至关重要的作用。“有问题找度娘”已经成为了当代人的一种生活方式,“度娘”强大的知识储备能帮您检索到任何您想知道的答案,并协助您解决问题。作为北京市中西医结合医院门诊服务中心的一名工作人员,我们起着帮您解决就诊过程出现的任何问题的作用,是名副其实的院内“度娘”,您就医的“导航”。
 
 
 
人在什么时候最需要帮助呢? 无知?无助?陌生?恐惧?迷茫?而以上的这些情况,在求医问诊的过程中都会集中体现。为患者指引卫生间的位置、挂号时帮助患者找换零钱、为看不清化验单的老人讲解检查结果、为患者解释最新的医改政策、通过患者的症状叙述帮忙判断选择就诊科室、招领丢失物品......这些或大或小、繁杂琐碎的问题便是我们每天都在做的工作。我们不能像临床一样利用自已所学的技能救治患者,反而每天干着这些无聊而乏味的工作,以致我也曾有过迷茫:门诊服务中心的工作是不是埋没了我的才能,无法体现我的价值?直到一件事情的发生改变了我的想法。
 
 
 
那是一个周一的上午,门诊大厅里挤满了患者。一位二十岁初头的姑娘由男朋友搀扶着走向我们,“医生,我是不是吃坏肚子了,早上肚子疼得厉害。”女孩捂着下腹,面色苍白,支支吾吾地说着自己的症状。我建议女孩前往外科检查,就在他们准备去挂号时,我身边的刘际苹老师感觉哪里不对,叫住了患者:“姑娘,你拉肚子吗?具体是左边还是右边疼?”“不拉,好像右边吧......不对,好像左边......又好像都有点。”“那你的月经怎么样?”“好像......这个月没来。”对话的过程中,女孩的疼痛好像更加剧烈了,她的脸色越来越苍白,冷汗顺着脸颊不停滑落。刘老师见状,赶紧叫我搬了把椅子扶女孩坐下,然后立即给妇产科门诊打了个电话:“妇产科门诊吗?我服务台,这边有位怀疑是宫外孕的患者,请你们推轮椅下来接一下。”接到电话后,妇产科门诊大夫和护士仅用时一分钟便迅速到位,飞快地将患者送到诊室进行诊疗。至此,这场妇产科急症判断预检分诊告一段落,我被刘老师观察之细致、经验之丰富、判断之果断及灵活变通的沟通技巧所折服。事后,注意到我为自己差点延误患者诊治而感到内疚和自责,刘老师温柔地对我说:“别怕,一开始遇到这种紧急情况,谁都难免出现小差错,重要的是患者及时得到了救治,而我们也一定要从中吸取教训,积累宝贵的经验。以后再遇到婚育年龄的女性出现类似症状,一定要注意防范是否有妇产科急症的发生。”我点了点头,可随即又有些迟疑:“我看那位患者还这么年轻,所以就大意了。可是以后再遇到类似情况,对年轻女性直接说,会不会引起她和家属的反感、不满呢?”刘老师笑了笑,“所以我们在与患者沟通时一定要讲究说话的方式方法,你啊,还是太年轻,咱们的门诊服务可不是想象中那么容易就干好的,要学的还很多呢!”
 
 
 
这次的事件和刘老师的一席话让我意识到门诊服务中心的工作看似简单,实则需要极强的责任感和丰富专业的知识。也正是因为这个岗位工作的特殊性,在我们这里,每个人在工作之余都会继续学习深造,在温故临床知识的基础上,努力学习心理学、营养学和英语,只为多储备些知识,以便更好地服务患者。门诊服务中心的工作每天都会接触到形形色色的患者,其中不乏一些由于长期患病而产生心理的问题的患者。他们敏感易怒,大多态度恶劣,情绪暴躁,极易失控。在学习心理学相关知识后,我们了解了这些患者的表现完全是疾病造成的,理解了患者的苦衷,体谅了患者的不易。于是,我们用更加平和的心态,更加温和的态度耐心倾听患者的声音,抚慰缓解他们的情绪。所谓将心比心,当我看着患者们从无理投诉转变成对我们称赞认可,我更加坚定了要对患者以真心和诚挚相待的信念。
 
工欲善其事,必先利其器。想要打造全方位立体的服务理念,我们的硬件服务设施也一定要跟上。在院领导和科主任的重视下,门诊大厅及服务台陆续添置了很多便民设施和用品:共享充电宝、共享轮椅、百宝箱、化验单打印机、卫生间便民卫生纸等等......我们所做的一切,都只为使患者在就诊过程中能享受到更加便利的服务,取得更大的获得感。
 
 
 
初次进入医院的患者,第一面见到的就是我们门诊服务中心的人员,在这个“看脸的时代”,代表医院形象的我们不仅要有丰富的内在储备,外在精神面貌也要表现出色。清新素雅的淡妆,干净整洁的着装,亲切和蔼的态度和如沐春风的微笑是服务台工作人员的标配。我们耐心回答您的每个问题,倾力帮助解决您的困难,我们是介绍医院最好的名片,是宣传医疗最棒的广告!
 
 
有时治愈,时常帮助,总是安慰。作为一名医务工作者,在全力以赴治病救人的同时,给予患者及时的帮助和温暖的安慰,成为医者仁心最好的注脚。门诊服务中心的工作虽不是第一线,但是为患者就诊提供方便、快捷、正确的指引,协助患者更好地完成就诊,这对我们来说同样至关重要。
 
翻开一本书,一篇精彩的序文和清晰的目录一定会加深您阅读的兴趣,而我们就是医院的序文和目录,是您了解医院最好的平台。在不远的将来,医院的新大楼投入使用,门诊服务中心必将成为北京市中西医结合医院最靓丽的风景之一!
 
门诊第一联合党支部  杨蕾